"Logística é a parte do
Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, programa e controla o
fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semiacabados
e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de
origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos
clientes; “Council of Logistics
Management (Carvalho, 2002, p. 31).
É interessante perceber a evolução da retaguarda empresarial nos ultimo anos no Brasil, as grande e boas empresas estão percebendo que sem uma “Logística” adequada é impossível se obter um resultado final satisfatório, e mais, sem a especialização deste setor a concorrência ganha um fôlego extra para se estabelecer;
E na saúde como funciona?
Não que abordar a questão
logística no que tange ao controle de materiais e sistemas de informação; mas
no que toca diretamente no atendimento e no processo terapêutico procurado ou
proposto; Falo da logística de atendimento;
O Gerenciamento da cadeia de
comunicação dentro das relações havidas em um atendimento médico, de forma
prática, a percepção de que o início e/ou uma a parte importante da
continuidade do tratamento está nesta fase que chamo de logística de
atendimento;
A percepção, por parte dos
colaboradores, desde o segurança, a recepcionista, passando por enfermeiros,
pessoal de triagem, técnicos de radiologia, patologistas, faxineiros, copeiros,
e aí você me pergunta: Esse cara está falando sério? Realmente é lúcido colocar
toda essa turma no mesmo processo junto com os Especialistas?
E o que dizer do ambiente, tanto
do clima organizacional quanto dos elementos físicos que facilitam ou
dificultam a percepção do paciente. Esteja certo que o Paciente percebe e
através da percepção, este organiza e interpreta suas impressões sensoriais
para atribuir significado ao seu meio, assim ele adquire, interpreta, seleciona
e organiza as informações obtidas pelos sentidos, do ponto de vista
estritamente biológico ou fisiológico, envolvendo estímulos elétricos evocados
pelos estímulos nos órgãos dos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou
cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros
aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos.
Não perceber que a criação do
estado mental e emocional adequado para a intervenção médica não é
responsabilidade do pessoal “logístico” é no mínimo uma irresponsabilidade.
Alguns médicos simplesmente têm sua eficácia drasticamente reduzida
simplesmente porque seu paciente entrou no consultório em um estado emocional
deplorável em face ao conjunto de fatores na recepção, ambiente interno e
atendimento geral que recebeu antes de ouvir seu nome;
“Aqueles que se comunicam bem e
conhecem as técnicas da comunicação interpessoal são mais felizes, amam e são mais
amados”.
Vou lhes contar um acontecimento:
Fui recentemente a um Consultório
Médico acompanhando um parente para consultar, ao chegar na recepção encontrei
duas recepcionistas com expressões tensas que se ocupavam em atender três
linhas telefônicas, cinco clientes e ainda tentavam manter uma conversa entre
elas.
Não preciso dizer que somente
fomos notados depois de uns 10 minutos quando uma das recepcionistas, com ar de
“exaustão”, tentou ainda me impor um sentimento de culpa com a seguinte frase:
“AGUENTA AÍ MOÇO, JÁ VOU TE ATENDER” suspirando em seguida;
O que elas comunicaram?
Entendendo que a comunicação não
é percebida em geral por aquilo que se fala, mas pela “maneira como se fala”,
entendi o seguinte: ESTOU INCOMODANDO A COITADA, ESTOU NO LUGAR E NA HORA
ERRADA, SENDO INCONVENIENTE, CONTRIBUINDO PARA MAIS ESTRESSE...
Meu companheiro, já desconcertado
pela situação se expressou da seguinte forma: VOCÊ ACHA MESMO NECESSÁRIO QUE EU
ME CONSULTE? Ou seja, à ele foi comunicado que sua presença em um Consultório
Médico era “desnecessária” colocou-o em situação de confronto e nesse confronto,
diante de sua fragilidade, ele preferiu recuar...
ESTAR FELIZ É VIVENCIAR OS BONS
MOMENTOS, ESTAR AQUI E AGORA É UM MOMENTO FELIZ.
CARAMBA, você pode me achar
extremamente criativo, mas foram exatamente estas as mensagens transmitidas por
uma equipe despreparada, sem consciência do processo e desorganizada. Vi
claramente que todo esquema de logística de atendimento foi feito pensando em
questões secundárias tais como, o sistema, decoração, posição e estética de
mobiliário, esquema de controle, facilidades administrativas internas...
Sinceramente vi pouco de
inspiração com base no entendimento de que a terapia começa no
atendimento. Não percebi nenhum elemento
de estímulo aos processos mentais e emocionais que trabalham essencialmente nos processos
terapêuticos, sem os quais o
médico assume um papel quase que onipotente diante do paciente.
Médico nenhum quer assumir esse papel, além de ser inadequado, também é irreal
e contraproducente.
Continuando minha história...
Você pode imaginar como entramos
no Consultório, quando fomos chamados, ambos sentimos que poderia haver uma
esperança, o médico muito solícito já começou uma anamnese, ignorando, (provavelmente também nem percebeu) o estado
mental e emocional, em especial do paciente.
Somente no decorrer da consulta é
que o paciente foi relaxando e percebendo que havia alguém interessado nele;
Com sensibilidade o médico percebeu a ansiedade e a baixa alto-estima do
paciente e com toques de comunicação positiva foi recolocando os tijolos
derrubados na recepção;
Fiquei pensando depois dessa
experiência: SERÁ QUE OS MÉDICOS PERCEBEM O QUANDO SE PERDE EM EFICÁCIA MENTAL
E EMOCIONAL pela deficiência de sua logística de atendimento?
Sinceramente, ainda não sei a
resposta, mas sei que toda equipe de suporte hospitalar deveria receber muito
mais atenção no sentido de orientação psicoterapêutica para aplicação prática
no dia a dia; A percepção de equipe, de conjunto, de soma no sentido da cura do
paciente deveria ser altamente disseminada nos serviços de saúde, quer sejam
públicos, quer sejam privados, afinal, não existem seres humano públicos ou
privados, o que existe é GENTE COMO A GENTE que espera muito daqueles que se
colocaram por opção em seu caminho.
Sucesso e Saúde a todos!
Prof. Múcio Morais
Estes princípios foram recentemente aplicados pelo Prof. Múcio Morais no CONGRESSO SULMINEIRO DA SAÚDE 1º MOBILISA. promovido pelo ISA - Instituto de Saúde dos Servidores Públicos de Varginha-MG, SEBRAE-MINAS, ACIV, UNIMED, SINDISA, COPASA-MG e treinamento de Equipe de Atendimento/Médica do CGEM - Centro Geral de Especialidades Médicas de Minas Gerais - Belo Horizonte - MG.
