A Logística da Cura
"Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, programa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semiacabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes; “Council of Logistics Management (Carvalho, 2002, p. 31).
É interessante perceber a evolução da retaguarda empresarial nos ultimo anos no Brasil, as grande e boas empresas estão percebendo que sem uma “Logística” adequada é impossível se obter um resultado final satisfatório, e mais, sem a especialização deste setor a concorrência ganha um fôlego extra para se estabelecer;
E na saúde como funciona?
Não que abordar a questão logística no que tange ao controle de materiais e sistemas de informação; mas no que toca diretamente no atendimento e no processo terapêutico procurado ou proposto;
logística de atendimento
Falo da logística de atendimento;
O Gerenciamento da cadeia de comunicação dentro das relações havidas em um atendimento médico; De forma prática, a percepção de que o início e/ou uma a parte importante da continuidade do tratamento está nesta fase que chamo de logística de atendimento;
A percepção, por parte dos colaboradores, desde o segurança, a recepcionista, passando por enfermeiros, pessoal de triagem, técnicos de radiologia, patologistas, faxineiros, copeiros, e aí você me pergunta: Esse cara está falando sério?
Realmente é lúcido colocar toda essa turma no mesmo saco, junto com os “Doutore Especialistas?
Não perceber que a criação do estado mental e emocional adequado para a intervenção médica não é responsabilidade do pessoal “logístico” é no mínimo uma irresponsabilidade.
Alguns médicos simplesmente têm sua eficácia drasticamente reduzida simplesmente porque seu paciente entrou no consultório em um estado emocional deplorável em face ao péssimo atendimento que recebeu antes o de ouvir seu nome;
Vou lhes contar um acontecimento:
Fui recentemente a um Consultório particular, levei um parente para uma consulta. Ao chegar na recepção encontrei duas recepcionistas com expressões tensas que se ocupavam em atender três linhas telefônicas, cinco clientes e ainda tentavam manter uma conversa entre elas.
Não preciso dizer que somente fomos notados depois de uns 20 minutos e uma das recepcionistas com ar de “exaustão” tentou ainda me impor um sentimento de culpa com a seguinte frase: “QUENTA AÍ MOÇO, JÁ VOU TE ATENDER” suspirando em seguida;
O que ela comunicou?
Entendendo que a comunicação não é percebida em geral por aquilo que se fala, mas pela “maneira como se fala”, entendi o seguinte: ESTOU INCOMODANDO A COITADA, ESTOU SENDO INCONVENIENTE, ESTOU CONTRIBUINDO PARA MAIS STRESS.
Meu amigo, já desconcertado pela situação se expressou da seguinte forma: VOCÊ ACHA MESMO NECESSÁRIO QUE EU ME CONSULTE? Ou seja, à ele foi comunicado que sua presença era “desnecessária” colocou-o em situação de confronto e nesse confronto, diante de sua fragilidade, em face a sua situação de enfermidade, ele preferiu recuar.
CARAMBA, você pode me achar extremamente criativo, mas foram exatamente estas as mensagens transmitidas por uma equipe despreparada e sem a organização adequada.
Vi claramente que todo esquema de logística de atendimento foi feito pensando em questões secundárias tais como, decoração, posição e estética de mobiliário, esquema de controle, facilidades administrativas internas...
Sinceramente vi pouco de inspiração com base no entendimento de que a terapia começa no atendimento.
Continuando minha história...
Você pode imaginar como entramos no Consultório, quando fomos chamados, ambos sentimos que poderia haver uma esperança, o médico muito solícito já começou uma anamnese, ignorando, (provavelmente também nem percebeu) o estado mental e emocional, em especial do paciente.
Somente no decorrer da consulta e que o paciente foi relaxando e percebendo que havia alguém interessado nele; Com sensibilidade o médico percebeu a ansiedade e a baixa autoestima do paciente e com toques de Comunicação positiva foi recolocando os tijolos derrubados na recepção;
Fiquei pensando depois desta experiência: SERÁ QUE OS MÉDICOS PERCEBEM O QUANDO SE PERDE EM EFICÁCIA MENTAL E EMOCIONAL pela deficiência de sua logística de atendimento?
Sinceramente, ainda não sei a resposta, mas sei que toda equipe de suporte hospitalar deveria receber muito mais atenção no sentido de orientação psicoterapêutica para aplicação prática no dia a dia;
A percepção de equipe, de conjunto, de soma no sentido da cura do paciente deveria ser altamente disseminada nos serviços de saúde, quer sejam públicos, quer sejam privados, afinal, não existem seres humano públicos ou privados, o que existe é GENTE COMO A GENTE que espera muito, daqueles que se colocaram por opção em seu caminho para dar-lhes qualidade de vida e alívio em suas dores.
Sucesso a todos! Múcio Morais
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